DEALEŘI POZOR!

VÍTE, JAKÉ 3 FAKTORY NEJVÍCE OVLIVŇUJÍ SPOKOJENOST ZÁKAZNÍKŮ PŘI POŘIZOVÁNÍ NOVÉHO VOZU?

Téměř 50 % času
během pořizování vozu považuje zákazník za nepříjemné až frustrující.

Bavte zákazníky!
Prodlužte to, co zákazníky baví. Jaké to jsou aktivity a o kolik času? Čtěte níž…

Lidský faktor?
Ano, právě tento parametr ovlivňuje spokojenost zákazníků až o 30 %.

Podle zákazníků může být nákup automobilu časově náročný a nudný proces a provedené výzkumy bohužel toto tvrzení jen potvrzují. V dnešní době mezi spotřebiteli klesla spokojenost s procesem spojeným s nákupem vozu na 74 %. Na první pohled by se mohlo zdát toto číslo jako dostačující, ale pravdou je, že míry spokojenosti posledních deset let soustavně klesají a 71 % je zatím nejnižší bod.

Téměř 50 % času stráveného u prodejce vozidel je pro zákazníky frustrující záležitost.

Podle studie společnosti Cox Automotive jsou zákazníci nejméně spokojeni s délkou celého nákupního procesu. V průměru zákazníci stráví nákupem vozidla u prodejce tři hodiny a z toho skoro polovinu tohoto času zabere vyjednávání a papírování.

Důležitý je fakt, že „Finance a papírování“ a „Vyjednávání“ jsou často udávány jako nejvíce frustrující aspekty celého procesu a zaberou průměrně hodinu a půl, což je asi 49 % celkového času, který zákazník stráví při koupi vozu u prodejce. To znamená, že půlku času tráví svou nejméně oblíbenou činností, a to ještě nemluvíme o třech hlavních bodech nespokojenosti.

Víte, které aktivity Vaše zákazníky baví nejvíc? A věnujete jim dost času?

Pořízení nového vozu se bohužel bez nutného „papírování“ neobejde, ale stále jsou zde aktivity, které zákazníky baví a na ty je potřeba se zaměřit. Podle studie Cox Automotive’s Car Buyer Journey (2017), jde o následující činnosti:

  • testovací jízdy
  • nastavení vozidla při koupi (interiér, Bluetooth atd.)
  • získávání informací o vozidle (značka, model, bezpečnostní prvky atd.)

Prodejci těmto aktivitám dávají průměrně o celých 8 až 9 minut kratší prostor, než by zákazník očekával. Zkuste dát Vašim zákazníkům více času na to, co je baví a udělejte jim pořizování nového vozu zábavnější.

Jaký vliv má na spokojenost zákazníků lidský faktor? Víc, než byste čekali! Je to až 30 %.

Další proměnná, která ovlivňuje spokojenost zákazníků u prodejců vozidel je počet interakcí zákazníka s různými osobami u prodejce. Ať už jde o prodej, či servisní návštěvu, spokojenost zákazníka je na zhruba 80 %, pokud zákazník vše řeší pouze s jedním zaměstnancem.

Když musí záležitost řešit se třemi nebo čtyřmi zaměstnanci, toto číslo klesne až na 50 %. Důvod pro tento propad je fakt, že s každým novým kontaktem musí zákazník znovu vysvětlit svůj požadavek nebo je nucen spolupracovat s osobami rozdílných povah, což může být pro zákazníka nepříjemné a někdy až stresující.

Jaké je řešení této situace? 

Patrně nejlepší cestou je komplexní změna prodejního procesu, která bude zaměřena na vyšší pozornost věnovanou aktivitám, která zákazníky baví a tím i na zlepšení jeho zákaznické zkušenosti. A technologie budou v této snaze hrát zásadní roli. V dnešní době existují nástroje, které mohou ve velké míře optimalizovat fungovaní celého procesu. Kombinací digitalizace, automatizace a zlepšení obchodních procesů se může zkušenost u prodejce změnit ve smyslu, že ubude manuálních procesů i nutných kontaktů a zaměstnanci budou mít místo řešení běžné obchodní agendy více času se věnovat zákazníkovi.

Se vším Vám jednoduše pomůžeme v AXIOM PROVIS Int.!

Za naši více než 25letou zkušenost se návrhy ERP a DMS systémů, které jsou přesně na míru Vašemu podnikání a optimalizují Vaše každodenní procesy, staly nedílnou součástí specializace naší společnosti. Jako jeden z technologických lídrů zaměřených na informační systémy a speciální oborová řešení pro Automotive, Vám dokážeme analyzovat a poradit s úzkými místy, ale současně i vyvinout a implementovat spolehlivá řešení, která Vám ušetří čas a Vaše zákazníky budou bavit.

Jak Vám můžeme ukázat, že víme, o čem mluvíme?

Nejlepší jsou spokojení zákazníci a mezi ně patří mimo jiné i zákazníci těchto automobilových značek.


  • Logo Iveco
  • Logo Land Rover
  • Logo Jaguar
  • Logo Volvo
  • Logo DAF

Zdroje:
Incadea.com
Cox Automotive’s Car Buyer Journey, 2017
Cox Automotive, 2018
Car Buyers Journey, 2017